locandis News 08-2020

Das Smartphone für den direkten Kundendialog im Store nutzen!

Fast zwei Drittel der Kunden nutzen das Smartphone beim Einkaufen im Store

Das Smartphone gewinnt auch im Offline-Shopping direkt im Store zunehmend an Bedeutung. Laut einer Studie (n=2.519), welche Anfang 2019 von Uberall in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Lightspeed Research beauftragt wurde, nutzen 62 % der befragten Teilnehmer ihr Smartphone regelmäßig beim Offline-Shopping. In der Altersspanne der 18- bis 24-Jährigen sind es sogar 83 %.

Die zentralen Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: am Point-of-Sale suchen Konsumenten aktiv Produktinformationen (65 %), vergleichen die Preise (60 %) oder begeben sich mobil auf die Suche nach Gutscheinen oder Angeboten (45 %), die sie direkt für den aktuellen Einkauf nutzen können. Die Aufmerksamkeit des Kunden für das persönliche Mobile Device dürfte demzufolge auch während des Einkaufs einen immer größeren Stellenwert erhalten.

Die Antwort des Handels: mit der eigenen App den Kundendialog aufbauen

Dieser kundenseitigen Nachfrage sollte der Handel durch eine eigene App begegnen, die das Shopping Erlebnis durch interaktive Elemente bereichert. Das Smartphone wird so zum direkten Dialogkanal und bietet neben der Analyse des Kaufverhaltens vor Ort vor allem die Möglichkeit, durch standortbasierte Kampagnen, die regalgenau ausgesteuert werden können, das Kaufverhalten aktiv zu beeinflussen. Je präziser dem Shopping-Umfeld der Kunden mit personalisierten Botschaften Rechnung getragen wird, desto größer sind die Effekte und auch die Zufriedenheit durch ein digital unterstütztes Einkaufserlebnis.

Personalisierung des Dialogs ist ein unbedingtes Muss

Das Stichwort Personalisierung sollte der Handel im Kontext der Kampagnen mit besonders hoher Priorität behandeln: nicht jeder Kunde muss Gutscheine mit derselben Nachlasshöhe erhalten; manche Kunden reagieren auch, wenn es einen geringeren Rabatt gibt. Ferner wird die Effektivität reiner Content-Kampagnen (d.h. es wird kein Rabatt gewährt) viel zu oft unterschätzt.

Die größten Mehrwerte, die Kunden zu einem App Download motivieren, liegen darin, (Echtzeit-) Informationen anzubieten, die über das mobile Web in entsprechender Qualität nicht geliefert werden können.

Produktinformationen und Indoor Navigation als Treiber der App-Nutzung

So lassen sich detaillierte Produktinformationen mit Standort- bzw. Regalangaben zu einem Product Finder verknüpfen. Für den Kunden ist der Product Finder in Verbindung mit einer Indoor Navigation der entscheidende Grund, eine App regelmäßig zu nutzen. Die Navigation sollte hierbei möglichst interaktiv mit detaillierter Beschreibung und Routenführung erfolgen, da Kunden diese Funktionalitäten aufgrund ihrer Navigations-Erfahrungen im Outdoor Bereich einfach erwarten. Wenn nun noch die Produktstandorte mit intelligenten Echtzeitschnittstellen verknüpft werden, lassen sich Produkt-Metadaten und Echtzeitpreise darstellen. Ferner kann der Weg zum gesuchten Produkt für das Ausspielen von Cross Selling Kampagnen genutzt werden.

Umsatzsteigerungen durch den digitalen Kundendialog im Store

Abschließend lässt sich festhalten, dass der Handel die technologischen Möglichkeiten, mit seinen Kunden (der relevanten Zielgruppe) vor Ort direkt zu kommunizieren, unbedingt nutzen sollte.  Unsere empirischen Erfahrungen zeigen nämlich, dass ein verbessertes Einkaufserlebnis sowohl den Umsatz als auch die Aufenthaltsdauer im Store steigern kann.

Weitere Informationen und Erkenntnisse der Studie finden sich u.a. hier.